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【新时代·她风采】刘彩英户籍窗口的有心人

发布时间2018-10-12  来源青海政法  责任编辑李玮

岁月,如水,静静流淌,“逝者如斯夫”。而流淌在刘彩英身边的岁月,有时却似静止的。一方简单的办公桌,桌上有一台电脑和一摞一摞审批材料,隔着窗的常常是络绎不绝的办事群众。一转眼,刘彩英在户籍窗口工作已经17年了,连经常来分局办事的群众都知道窗口办工的民警叫“刘姐”。户籍窗口,一方窄窄的天地,几乎是她这段警察生涯的全部记录。

面对“不变”的人 只有不断改变自己

西宁市城西区属于城市新兴区域,在城市经济改革升级、提速发展的今天,这里即保持着农村特有的节奏,不急不缓、不紧不慢;又随着城市的发展,高楼大厦快速耸立,人口急剧膨胀。物如此,人亦然。户籍管理根植于这样的土壤中,也有着其特殊的“急”与“缓”,刘彩英的工作节奏也必与此合拍,在这里工作多年,刘彩英已经掌握了这节奏的“脾性”,还常能主动地“迎合”起来呢。

一个突出的“急”,是在时间上。虽说户籍窗口上午8:30开始工作,但因为时间紧,有的居民早早便等在门口了。每每见此,刘彩英总是匆匆做好准备、提早上岗,“不能让群众等啊”,在她心里总有这样一种朴素的想法。这样,本就喜欢提早来些、做好准备工作的她,前来上班的时间也越来越早了。“既然在户籍窗口,就要融入它,习惯它的‘早’也是一种融入嘛。”

然而,她让人更多感受到的是“缓”。这个“缓”,不是过程,而是效果。因为家中孩子工作忙,前来办事、咨询的群众中的大部分是一些老人,还有些群众则是受教育水平较低的当地人。这两类群众的共同特点是:识字不多,理解能力较差。明明拿了申请表、小“提示”走的,再来时还是“两手一摊”;明明做过详细解释的,再来时材料还是丢东少西;给他们解释材料的时候,他们常常不明就里,有时她都“掰开揉碎”说一个小时了,收效仍然甚微。正因为这样,同样的事,一般人能一次办结的,这里的群众要来回跑三四次。刘彩英是不在乎自己要苦口婆心反复解释的,但群众的不方便、不理解却常常拷问着她。能否找到更顺的方式呢?

没有捷径。刘彩英能做的是“量体裁衣”。举个例子来说,比如填表这样简单程序,她把几种常用表格梳理出来,一一制作了样表,为了方便群众,每个来申请的群众,她都“一对一”指导,一格格地教群众填。为了增强“指导”效果,她想出许多“辅助”办法,比如遇到群众需要填却不认识的字,她便大大地写在白纸上。像这样又“急”又“缓”,听上去够劳心费神的吧?而刘彩英却愿意花心思。在她看来,急有急的劲道,缓有缓的味道,群众不能改变,“急”与“缓”就是他们的生活写照。但她可以改变自己,让小创意不断注入新惊喜,供自己和别人在长长的岁月中慢慢回味。

看似变化不大 发展已催生了“暗流涌动”

发展,不曾漏过一个区域;城西区也慢慢感受着发展带来的变迁。特别是海湖新区的开发建设,大批涌入的“外来移民”和“村转居”人员源源不断地涌入进来。随之而来的便是户籍迁移和人口变更。刘彩英做过一个粗略的统计:办理的“户籍迁移”总量,较之前一年增长了10倍,这其中还不包括许多人住进来,却因房产手续办理滞后、迟迟不能迁移户口而造成的“人户分离”情况;有的“人户分离”居民因面临孩子入学等问题,见户口进不来就发急,而他们急起来惯用的方法是“吵”。

刘彩英知道,海湖新区开发不仅是“持久战”,也是“攻坚战”。户籍窗口虽小,却承载着将群众的渴求、焦躁、欲望等情绪最大限度转化为“满意”的责任,面对发展带来的压力,刘彩英尝试用自己的方式将其内化。耐心、细心是她的一贯风格,有时大厅里塞满了人,待办事项一个接着一个,她忙得连上厕所的时间都没有,更别提午饭了,可不管窗口来多少人,她的服务标准始终不降。她用以打动群众的,还有“诚恳”。有时都快把政策“掰开揉碎”说尽了,群众还是不信,她便当面致电向上级部门,上级部门的答复终于让群众把心放回肚子里,纵使事情不能办,他们对这位女警的诚恳都多了几分肯定。在她看来,帮老百姓解决问题是她的职责所在,“这样我们的工作才能得到更多人的理解”,与此同时,在她心里也对居民的困难充满了同情,她是真希望能够帮到他们。有这样一份心,终究不会是徒劳的。

她始终不变的 是对于户政工作的认真

做了17年户政,刘彩英有很多体会,其中一条是最深刻的,就是:做户政需要很强的责任心,每一步都必须认真,哪怕有一点点瑕疵,都可能影响老百姓的利益。为此,对于每一项政策,她都仔细研究、确保吃透;对于每一张表格、材料,她都细致审查;对于每一个细节,她都反复核对。工作量是不可见的,但其效果却实实在在:多年来,大队户籍窗口未曾出过一次纰漏。一切皆源于刘彩英的“认真”,而在“认真”两字背后,蕴藏着她对户政工作的眷眷深情。

不断对自己观念的“变”和对户政工作认真的“不变”,淋漓尽致地诠释了刘彩英对公安事业执着的热爱、对百姓大众化解困苦的强大责任感,以及对“为人民服务”几乎信仰般的坚守。就像刘彩英所说的,“有这样一份心,终究不会是徒劳的”。是的,从她窗口三十年如一日解答政策的耐心细致,到件件事迹,我们看到的是刘彩英对工作矢志不渝的热爱,对百姓设身处地、将心比心。

窗口工作,用心暖心,钢铁应该也会化作绕指柔。